الفرق بين تجربة العميل (CX) وتجربة المستخدم (UX)

بقلم: أ. علي إبراهيم

تجربة العميل (CX) وتجربة المستخدم (UX) هما مصطلحان يُستخدمان بشكل متكرر في مجالات التسويق والتصميم، إلا أن هناك فرقًا جوهريًا بينهما في الهدف والنطاق. فهم هذا الفرق يسهم في تحسين استراتيجيات الشركات لضمان رضا العملاء وتحقيق تجربة مستخدم مثالية.

1- تجربة العميل (CX)

تجربة العميل (Customer Experience – CX) تعني جميع التفاعلات التي يمر بها العميل مع شركة معينة خلال فترة علاقته بها. تشمل هذه التجربة كل شيء بدءًا من التفاعل الأول مع العلامة التجارية وحتى الخدمات المقدمة بعد الشراء. تتضمن تجربة العميل أيضًا مشاعر العميل وتصوراته حول هذه التفاعلات.
المستخدم ليس بالضرورة هو المشتري: في هذا السياق، يجب التفريق بين العميل (المشتري) والمستخدم. العميل هو الشخص الذي يقوم بعملية الشراء، بينما قد يكون المستخدم شخصًا آخر يستفيد من المنتج أو الخدمة. على سبيل المثال، قد يشتري أحد الوالدين لعبة لطفله؛ في هذه الحالة، الوالد هو العميل، بينما الطفل هو المستخدم.
أبعاد تجربة العميل:
• الاتصال والدعم: كيفية تفاعل الشركة مع العميل خلال مختلف نقاط الاتصال (الدعم الفني، خدمة العملاء).
• جودة المنتج أو الخدمة: مدى تلبية المنتج أو الخدمة لاحتياجات العميل وتوقعاته.
• الانطباع العام: كيف يشعر العميل تجاه العلامة التجارية بناءً على جميع التفاعلات السابقة.

2- تجربة المستخدم (UX)

تجربة المستخدم (User Experience – UX) تركز على كيفية تفاعل الشخص مع منتج أو خدمة معينة من حيث التصميم، سهولة الاستخدام، ورضا المستخدم عند التعامل معه. على عكس تجربة العميل، التي تشمل جميع تفاعلات العميل مع الشركة، فإن تجربة المستخدم تركز بشكل أساسي على التفاعل مع منتج أو خدمة محددة.
المستخدم كمشتري: في بعض الأحيان، يمكن أن يكون المستخدم هو نفسه المشتري، كما في حالة شراء تطبيق أو جهاز إلكتروني للاستخدام الشخصي. في هذه الحالة، يلعب المستخدم دور العميل والمستخدم في نفس الوقت. ومع ذلك، هناك حالات يكون فيها المستخدم شخصًا مختلفًا عن المشتري.
أبعاد تجربة المستخدم:
• سهولة الاستخدام: مدى بساطة ووضوح الواجهة أو المنتج للمستخدم.
• التصميم والتفاعل: كيفية تأثير التصميم على تجربة المستخدم، سواء من حيث الجاذبية أو الوظائف.
• الأداء: مدى فعالية وسرعة المنتج في تنفيذ المهام المطلوبة.

3- الفرق الأساسي بين CX و UX

بينما تركز تجربة العميل على الرحلة الكاملة للعميل مع الشركة، فإن تجربة المستخدم تركز على كيفية تفاعل المستخدم مع منتج أو خدمة معينة. يمكن القول إن UX هو جزء من CX، حيث أن تجربة المستخدم تؤثر بشكل مباشر على انطباع العميل العام.
أمثلة توضيحية:
• تجربة العميل (CX): إذا قام أحد العملاء بشراء هاتف محمول وكان راضيًا عن خدمة ما بعد البيع والضمان، فهذا يعكس تجربة عميل جيدة، بغض النظر عن كيفية استخدامه للهاتف.
• تجربة المستخدم (UX): إذا كان المستخدم يجد أن واجهة الهاتف سهلة الاستخدام وسريعة الاستجابة، فهذا يعكس تجربة مستخدم جيدة، بغض النظر عن كيفية شرائه للهاتف.

4- التداخل والتكامل بين CX و UX

لتقديم تجربة مثالية، يجب أن تتكامل تجربة العميل مع تجربة المستخدم. تحسين تجربة المستخدم قد يؤدي إلى تعزيز رضا العميل، لكن تجربة العميل السيئة (مثل خدمة العملاء غير الفعالة) يمكن أن تفسد الانطباع العام، حتى لو كانت تجربة المستخدم ممتازة.
النجاح في توفير تجربة متكاملة وشاملة يتطلب من الشركات أن تدرك وتعمل على تحسين كل من تجربة العميل وتجربة المستخدم لضمان رضا العميل النهائي، سواء كان هو المشتري أو المستخدم الفعلي للمنتج أو الخدمة.